Bonjour à tous,

Je vous envoie ce message pour vous alerter de l'inefficacité du SAV de Last Minute qui ne tient pas ses promesses annoncées sur son site internet rubrique "nos engagements".

J'explique mon cas :

J'ai commandé un séjour il y a quelques semaines sur Lastminute, et j'ai trouvé, sur un autre site Internet français, une prestation moins cher répondant à l'ensemble des conditions exposées sur le site internet Last minute dans la rubrique "nos engagements".

En effet il est possible de se faire rembourser de 2 fois la différence (différence entre le prix de last minute et le site internet moins cher), par personne, si l'on trouve moins cher ailleurs . Les conditions sont inscrites sur le site internet, et sont, je cite :
« Le remboursement par lastminute.com de la différence de prix est soumis à la réunion des conditions suivantes :
- les mêmes dates,
- la même compagnie de transport (vol ou train) ainsi que le même tour opérateur ou hébergement
- un trajet identique pour le transport
- le même numéro de vol ou de train
- la même classe (première classe, classe affaires, classe économique…)
- la même typologie de passager (adulte, enfant, bébé)
- la même prestation pour les autres catégories de produits (notamment le même établissement et le même type de logement ou de chambre, le même type de pension),
- dans les 24h qui ont suivi mon achat (ma validation de commande). »

D’autre part, il est également noté dans leurs engagements que « lastminute.com s’engage à vous rembourser 2 fois la différence de prix par virement sur votre compte bancaire » … « sur l'ensemble de nos offres de séjours packagés ». Et j’ai effectivement commandé un séjour packagé, composé d’un vol et d’un séjour pendant une semaine.

Enfin, le site note aussi que : « L'opération est limitée à un remboursement par personne et par prestation achetée sur le site http://www.lastminute.com », donc , je ne sais pas vous, mais moi je comprends que l’offre est limitée à un remboursement PAR personne, nous étions 2 personnes donc nous devrions être remboursées chacune.

Voici mes démarches :

J'ai commencé par leur envoyer un mail, comme demandé dans leur site internet, en leur expliquant que j'avais trouvé moins cher ailleurs etc... et en fournissant toutes les preuves. En voulant être sûre qu'ils avaient bien reçu ce mail, j'ai appelé le service client qui m'a dit d'envoyer un courrier avec AR au SAV de Saint Ouen (ce qui déjà, n'est pas précisé sur leur site internet...). Je m'exécute donc, et pars en vacances une semaine comme prévu.

A mon retour, j'observe une bonne et une mauvaise surprise : La bonne nouvelle est que j’ai été remboursée, la mauvaise c’est que je n’ai été remboursée que de la moitié du montant dû (donc l’équivalent d’un remboursement pour une seule personne).

Après 3 relances téléphoniques qui n’ont abouti à rien (la dernière personnes que j’ai eu m’a ENFIN dit que ca ne servait à rien d’appeler car c’est le service client et non le SAV, ils auraient pu me le dire dès le premier appel…), j’ai envoyé un nouveau courrier adressé à VSM (BP12, saint ouen), en espérant être enfin remboursée en totalité, car j'ai payé pour les 2 personnes, mais cela fait une semaine que je n’ai aucune nouvelle, alors que j’avais été remboursée plutôt rapidement la « première fois ».

Tout ca pour dire qu'ils me mettent des bâtons dans les roues alors que je ne fais que lire LEURS ENGAGEMENTS auprès de leurs clients ! Last minute ne répond à rien, c'est un réel dialogue de sourds entre eux et leurs clients, une honte quand on peut voir leur notoriété sur internet.. !

Est-ce déjà arrivé à l'un d'entre vous ?